Расчет количества операторов и оптимизация работы колл-центра

Моя цель - предложение широкого ассортимента товаров и услуг на постоянно высоком качестве обслуживания по самым выгодным ценам.
Разрабатывая реальный проект в одном колл-центре наш партнер задумался над оптимизацией работы колл-центра и расчетом необходимого количества операторов. Делимся результатами, которые у них получились.

Исходные данные

В качестве примера возьмем средний по численности сотрудников колл-центр, который работает с 9:00 до 18:00 и принимает 3 000 звонков за рабочую смену. Для моделирования используем формулы Erlang X — это разработанная в 60-х годах XX века математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов. Более подробно про формулы расчета нагрузки голосовых каналов, самого Агнера Эрланга и Эрлы как единицы измерения есть много информации в интернете, например, на Википедии. Не будем здесь дублировать теоретические выкладки, но перейдем сразу к практическим расчетам.

Допущения:

  • количество звонков за смену: 3 000 (или 6 в минуту);
  • среднее время разговора (Average Handling Time — AHT): 2 минуты;
  • требуемое время для ответа на звонок: не более 20 секунд (Service level – SL);
  • количество внешних линий: не ограничено (никогда не бывает занято);
  • абоненты после 5 минут ожидания в очереди завершают вызов, и звонок считается потерянным.

image

Сценарий 1

Условие: не допустить ни одного потерянного звонка.

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 23 оператора в смену (без учета перерывов).
SL: 99,9% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 52%.

Сценарий 2

Условие: количество потерянных звонков — не более 1% (или 30 потерянных за смену).

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 17 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 95,7% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 70%.

Сценарий 3

Условие: соблюсти SL 80/20 (80% абонентов должны получить ответ оператора за 20 секунд), при этом за смену будет потеряно около 60 звонков (2%).

Необходимое для выполнения условия количество сотрудников: 15 операторов в смену (без учета перерывов).
SL: 80% — столько абонентов получит ответ в пределах 20 секунд.
Занятость операторов (occupancy): 78%.

image

Таким образом, некоторое снижение показателей эффективности может привести к серьезной экономии за счет численности операторов колл-центра, при этом персональная эффективность и загруженность каждого сотрудника повысятся. Руководители колл-центров могут сами рассчитать необходимые требования и определить приоритеты: например, стоит ли повышение издержек на 30% одного процента пропущенных вызовов.

В данном случае заказчик решил пойти по пути наименьших трат и выбрал третий сценарий. Притом, поскольку проект прорабатывался на ПО от 3СХ, этот сценарий позволил дополнительно сэкономить и на выборе лицензии.

Коммуникационная платформа 3СХ лицензируется не по количеству абонентов, а по числу одновременных вызовов. Базово, для рассмотренного в примере колл-центра достаточно лицензии на 24 одновременных разговора во всех трех сценариях. Однако в третьем случае (как в итоге и решил заказчик) можно обойтись лицензией на 16 ОВ: так, если все 15 операторов одновременно разговаривают, то остается только 1 свободная линия для очереди. В этом есть определенный риск, но руководство колл-центра решило начать с меньшей лицензии, и уже если в процессе работы будет очевидна нехватка линий, перейти на большее количество (тем более, что в 3СХ оплачивается только разница между лицензиями без штрафов и переплат).

Платформа 3CX содержит в себе инструмент для отслеживания текущего уровня обслуживания (SL) и потерянных колл-центром звонков с помощью отправки уведомлений заинтересованным лицам. Так что в процессе работы достаточно быстро можно оценить загрузку колл-центра и принять решение о расширении при необходимости. Кроме того, заказчику нужно было выбрать из двух редакций — Pro и Enterprise. Последняя дает дополнительные возможности резервирования и повышает отказоустойчивость, а также предлагает больше вариантов кастомизации интерфейсов. Здесь также было принято решение не переплачивать на первом этапе и ограничиться достаточным минимумом.

Конечно, большая часть экономии при выборе одного из трех сценариев достигается за счет уменьшения количества операторов и рабочих мест, а не за счет лицензии. В нашем примере разница между самым дорогим и дешевым из рассматриваемых вариантов лицензий для заказчика составил около 50 000 рублей в год. Это меньше чем «стоимость» одного оператора в месяц.

В некоторых случаях может потребоваться больший размер лицензии (например, при появлении исходящего сценария или увеличения количества звонков в пиковый период). С другой стороны, для некоторых типов бизнеса допустим сценарий, когда клиенты могут подолгу находиться в очереди. За счет гибкости лицензирования и апгрейда с помощью 3СХ можно легко решить и такие. Лицензирование именно по количеству вызовов, а не числу абонентов — важное преимущество 3СХ в этом плане.

Размышлениями о своем проекте поделились эксперты компании OmniLine.
Источник: https://habr.com/ru/company/ipmatika/blog/550222/


Интересные статьи

Интересные статьи

Всем привет! Я много пишу на Хабре о развитии своих проектов. Один из них – стартап Linguix.com, это AI-based writing assistant, то есть продукт, который помогает не-носи...
На прошлую статью, где мы рассмотрели три оператора PostgreSQL для Kubernetes (Stolon, Crunchy Data и Zalando), поделились своим выбором и опытом эксплуатации, — поступила отличная об...
Как широко известно, с 1 января 2017 года наступает три важных события в жизни интернет-магазинов.
Если верить немецким рекрутерам и нанимающим менеджерам, то проблемы с резюме — основное препятствие на пути к работе в европейской стране для русскоязычных соискателей. CV пестрят ошибками, ...
Ежедневно в сервисе Pyrus работают десятки тысяч сотрудников из нескольких тысяч организаций по всему миру. Отзывчивость сервиса (скорость обработки запросов) мы считаем важным конкурентным преим...