Прежде чем перейти к статье, хочу вам представить, экономическую онлайн игру Brave Knights, в которой вы можете играть и зарабатывать. Регистируйтесь, играйте и зарабатывайте!
У меня есть знакомый в возрасте, который «хомячит» гаджеты: единовременно у него есть кнопочный телефон, смартфон Android, ещё один Android побольше, планшет, iPhone. Всё работает, всё оплачивается, где нужен интернет — есть безлимит, а сверх всего этого фигачит портативный роутер Yota. На одном гаджете — видеозвонки и фильмы, на другом — новости в ста закладках, на третьем — Angry Birds и музыка, кнопочный — для звонков и улицы. На любые аргументы, что всё это есть в одном гаджете (ну ладно, пусть ещё планшет будет), ответ один: так задумано. Что в итоге? Переплата за связь и интернет около 1000 в месяц, лёгкая нервозность от количества переключений между экранами, необходимость всю эту гвардию чистить, заряжать, обновлять, докупать шнуры и т.д. — проблемы усложнённой персональной инфраструктуры.
Это хороший пример, иллюстрирующий ситуацию во многих компаниях: ИТ-инфраструктура похожа на зоопарк, отжирает ресурсы, но все задачи и процессы уже давно и привычно разложены по каким-то отдельным приложениям, «всё работает — не трогай». И если в ИТ-компаниях нет-нет, да и найдётся псих энтузиаст, который наведёт порядок в этом бардаке, то неайтишные компании так и живут: на костылях, заплатках и чёрных дырах. Знакомо? Нам — очень.
«Внедряли три года — и чё?», «Главный запорол», «А кто нас спрашивал?», «А у нас три CRM, сейчас расскажу, как мы их используем». Такие комментарии можно увидеть на Хабре и в социальных сетях, услышать от потенциальных клиентов и даже на конференциях для бизнеса. Действительно, малый (и отчасти средний) бизнес всё больше интересуется автоматизацией, но почему-то считает, что знает про это всё и советоваться ни с кем не нужно. Между тем, разработчики CRM-системы — не просто компании, которые предлагают CRM и другие средства автоматизации, это профессионалы, которые знают весь процесс внедрения от и до. Оговорюсь: я принципиально говорю «разработчик CRM», а не «вендор CRM», потому что вендором могут быть сторонние, партнёрские компании, которые зачастую владеют далеко не всеми этапами внедрения CRM-систем и способны решить только узкий спектр проблем и вопросов, возникающих в процессе реализации проекта CRM в компании. Поэтому — будьте бдительны и внимательны при выборе поставщика.
Укрупнённо можно выделить три группы процессов, вызывающих проблемы в ходе внедрения CRM-системы. И большинство проблем внутри этих процессов наживает сама компания, а на самом деле их легко избежать.
Непонимание потребностей
Любая организация — это работающая система, в которой все элементы взаимосвязаны. Сотрудники взаимодействуют, создают совместные процессы, управляют проектами, да и просто выполняют свои обязанности. Если кто-то полагает, что его компания — стая гордых и независимых личностей, то спешу расстроить, а точнее скорректировать: гордых и независимых личностей, которые работают над общими задачами и идут к единым целям компании (даже если цели нигде не прописаны, что само по себе уже плохо). Автоматизация компании будет принадлежать всем сотрудникам, как бы они ни были организованы внутри бизнеса, а значит, при выборе и внедрении CRM-системы обязательно нужно понимать потребности как отдельных сотрудников, так и «связок» сотрудников.
К чему приведёт непонимание потребностей сотрудников?
Прежде всего, к отказу сотрудников работать с CRM-системой (саботажу), потому что они не получат ожидаемых функций и отчётов. Зачем работать с какой-то абстракцией, когда она не согласуется с твоими рабочими процессами?
К рассогласованности работы сотрудников (например, маркетинг и продажи будут накапливать и анализировать совершенно разные данные, вследствие чего продажники продолжат работать, как им нужно, а маркетологи будут плодить оторванные от реальности активности уровня «купи CRM и выиграй патчи для глаз от известного блогера»). Как правило, рассинхрон печально сказывается как на внутренней атмосфере, так и на доходности компании.
К принудительному натягиванию CRM на процессы (ну или наоборот): будут искаться пути каким-то образом подчинить CRM-систему рабочим задачам не в режиме мягкого внедрения, а в режиме «с сегодняшнего дня отчёт вне CRM не принимаю». Ни к чему, кроме как к тому же саботажу не приведёт.
К выгоранию сотрудников: первой точкой на пути к трудовой апатии станет безразличие руководства к мнению сотрудников относительно нового рабочего инструмента, которым является CRM.
Я думаю, вы уже поняли, что избежать всех этих неприятностей просто: достаточно создать рабочую группу и тщательно поработать с каждым сотрудником. Мы писали о сборе требований подробную статью — там прямо вообще всё есть, статья на 100% актуальна, но прошло 4 года и стоит добавить некоторые нюансы, тем более что между требованиями и потребностями есть некоторая разница.
Попросите каждого сотрудника простым человеческим языком описать, что он делает и какие решения он уже использует в работе, чем они удобны и чем плохи для него.
Попросите описать идеальное взаимодействие с другими членами команды и указать на недостатки (я бы рекомендовал сделать это анонимно через Google Forms, чтобы выявить максимум пробелов и коллизий внутри процессов в компании).
Соберите мозговой штурм в рабочей группе (или в компании, если она небольшая) и по всем правилам штурма (любые идеи, любой бред, без обсуждения) соберите идеи по тому, каким должна быть автоматизация в компании. Отсейте самые ценные и разумные идеи в узкой группе.
Попросите сотрудников в любой форме описать процессы, в которых они задействованы.
Важно выделять на каждый этап ограниченный промежуток времени, а лучше провести этот подготовительный этап в формате гибридной сессии (кто хочет, работает в группе, кто хочет — в одиночку). Всё, что вы получите после этих действий, и будет самым широким списком потребностей. Именно из них должны вырасти требования, которые, к слову, уже можно обсуждать с разработчиком CRM. Такой «сумбур» в начале хорош тем, что он вытягивает информацию из всех: видя, что коллеги не стесняются говорить о каких-то потребностях, к ним присоединятся остальные, которые обычно мучаются, но работают в любых условиях. Отчасти такая активность даже сплачивает коллектив, даёт ему возможность прочувствовать общие процессы и задачи.
Неграмотное внедрение ПО
Внедрение CRM — долгий и сложный процесс, в котором можно наломать массу дров и совершить миллион ошибок. Мы неоднократно писали об этих проблемах:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
Сотрудники не хотят новый софт — идти на поводу или гнуть свою линию?
«Подумаешь, бином Ньютона!» Почему внедрение CRM терпит фиаско
Первый месяц с CRM: собираем детские болезни проекта
Выбираете CRM-систему? Не надо так
CRM-система: полный алгоритм внедрения
Но если брать агрегированно, неграмотное внедрение — это цепочка изначально неправильных действий, которые приведут к нежелательному результату, новым тратам или даже провалу всего проекта. В перечисленных статьях вы можете прочитать о самых детальных проблемах внедрения. В рамках этой статьи я хочу рассказать о ситуациях, когда компания (руководитель) изначально сворачивают не туда. Есть ряд на первый взгляд незначительных ошибок, которые сделают вам фаталити в конце.
Выбирать CRM-систему по симпатии к менеджеру разработчика. Если вы будете выбирать CRM, вам придётся поговорить минимум с 5 менеджерами разных компаний, и все они будут разные: от скромного продажника до магистра коммуникаций уровня Джордана Белфорта. Секрет прост: при первом (и чаще всего, втором) сеансе общения вы взаимодействуете просто с продажниками разной степени прокачки и харизматичности. Иногда почти невозможно не очароваться, поэтому держите в голове, что вы выбираете CRM, а не этого сотрудника. Только деловой подход, требования и максимум вопросов — решать должна профессиональная составляющая, не ведитесь на бодрые диалоги и имитацию личного интереса к вам (этому всему, конечно, обучают).
Не тестировать CRM — большая ошибка. Схема такая: пообщались с менеджером, назначили презентацию — вы уже должны начать тестировать каждую из рассматриваемых CRM, вникать в особенности, фишки и главное, оценивать соответствие системы вашим требованиям. Да и просто лучше «пощупать», чтобы, например, не наткнуться на CRM, в которой воронка продаж — просто статичная картинка.
Выбирать CRM-систему по советам бизнес-тренеров, коучей, консультантов или по рекомендациям в соцсетях и рейтингах. Всё просто: все эти группы советчиков кровно материально заинтересованы в продвижении определённой системы и имеют процент от сделки от каждого приведённого клиента. Вы ни за что не получите от них искренний совет — только выгодную им рекомендацию.
Думать, что вы сами внедрите и обучите. Вы видите CRM-систему в первый-второй-пятый раз, а разработчик занимается ею много лет и знаком с особенностями внедрения и обучения, как никто. Такое поведение просто иррационально.
Искать бесплатное решение бессмысленно. Их нет. Всё, что есть — либо маркетинг с дальнейшим переводом на платный тариф, либо расчёт на дорогую доработку и техническую поддержку.
Растягивать время внедрения тоже плохо, хотя я не раз писал о том, что не стоит форсировать этапы внедрения. Здесь тонкая грань: важно не форсировать и не затягивать, а ставить реальные сроки для каждого этапа процесса внедрения и стремиться в эти сроки успеть завершить хотя бы главные процессы. Тогда внедрение вам покажется не бесконечным и муторным, а динамичным и эффективным (чем раньше начнётся стабильная работа в CRM-системе, тем быстрее начнут окупаться инвестиции в автоматизацию). Мне кажется, здесь идеально подойдёт определение «поспешайте медленно».
Штрафовать (депремировать, ругать и т.д.) сотрудников за отказ использовать CRM или недостаточно активную работу в CRM-системе категорически нельзя. Это инструмент, и нужно обучать работать с ним, использовать его и показывать сотруднику, что это реально удобно и снижает нагрузку. Штрафы в этом не помощники, они только усилят негативное отношение к происходящему.
На самом деле, это всё так сложно выглядит, но на практике внедрение при поддержке разработчика — это довольно гладкий, размеренный процесс (хоть и трудоёмкий). Ну и результат качественного внедрения стоит каждого рубля и каждой вложенной минуты труда.
Лоскутная автоматизация
Лоскутная автоматизация встречается всюду: в ИТ и вне ИТ, в крупных корпорациях и в микробизнесе. Во-первых, она может возникать и нарастать стихийно (технари хотят Jira, продажники Excel, маркетологи Asana, гендир балуется Wrike, а менеджеры вообще боготворят почту), во-вторых требует управленческую волю для истребления, в-третьих, может протекать бессимптомно до первого крупного проекта. Ну и, конечно, ещё один аспект лоскутной автоматизации — это нагромождение интеграций, коннекторов, приложений для более или менее приличной работы зоопарка. Это всё очень «устающая» IT-инфраструктура.
Как понять, что вам уже пора задуматься о работе с лоскутной автоматизацией? Если вы задумались о внедрении ERP, CRM, ещё чего-то и думаете, как скрестить всех ужей и ежей на ПК ваших сотрудников, уже пора. Если есть раздражение внутри компании от хаотичного циркулирования информации — тоже пора. Если вы руководитель и не обладаете всем объёмом оперативной и стратегической информации, вынуждены что-то постоянно запрашивать и уточнять — пора было ещё позавчера.
Почему важно избавляться от лоскутной автоматизации?
Рассредоточенные по разным информационным системам данные = потерянные данные. Фактически их невозможно использовать, они существуют как отдельные блоки информации.
Корпоративная информация, которая хранится не централизованно — значительная дыра в информационной безопасности. Если будет утечка, концов не найдёте. Бэкапы в таком бардаке тоже дело затруднительное: нет-нет, да где-то забудете.
Содержать такое количество информационных систем дороже, чем иметь единую систему. Плюс ко всему, вы находитесь в зависимости сразу от нескольких поставщиков и их бизнес-взглядов.
Сотрудники реально устают переключаться между окнами и интерфейсами — и вы это можете не понять, пока не увидите продуктивность работы всей команды в унифицированной системе.
Далеко не все интеграции можно построить, из того что можно построить — не всё стабильно и безопасно. Скорее всего, у вас будет несколько разрозненных звеньев в автоматизации.
Уже этих причин достаточно, чтобы напрячься и распутать этот клубок, а заодно и сэкономить. Причём новая CRM или ERP должны быть развёрнуты не поверх существующего зоопарка, а вместо него, поэтому предупредите разработчика CRM-системы о необходимости миграции данных. Например, мы в Регионсофт этого не боимся, но на рынке есть системы исключительно с ручной миграцией (сотрудники будут перенабирать все данные с клавиатуры). И да, при правильном подходе в расправе с лоскутной автоматизацией нет ничего страшного, хоть она и сопряжена с изменением сложившихся привычек сотрудников и общих принципов работы с данными в компании. Это может не всем понравиться.
Мы все хоть в чём-то любим создавать проблемы сами себе, а потом благополучно преодолевать эти препятствия. Этот процесс отнимает кучу нервов, сил, денег, а главное, демотивирует. В компаниях происходит то же самое: упрямство и деспотизм выматывают сотрудников, парализуют процессы, делают работу некомфортной. А ведь достаточно всего лишь поговорить, совместно подумать и сделать шаг навстречу прогрессу. Это позволит лучше удерживать сотрудников, продуктивно и безопасно работать, доверять друг другу и наращивать доходность компании. В условиях удалёнки и гибридных офисов, активных процессов смены работы на фоне такой ситуации и необходимости экономить — как раз та мера, которая нужна. Причём не только в автоматизации.
Алексей Суриков
Главный разработчик RegionSoft
