Часть 1: CRM для ERP
Часть 2: Роботизация бизнес-процессов
Часть 3: Волшебные интерфейсы и оживление железа
Часть 4: Автоматические личные кабинеты и чат-боты (в этой публикации)
На следующем слайде сразу показываю единую систему, охватывающую полный контур работы с заказами - от создания клиентами, до отгрузки на заводе и доставки на пункт разгрузки.
Комплекс систем автоматически работает 24/7 в режиме real-time и полностью реализован за 1,5 года. Хабом является корпоративная ERP-система.
Клиенты оформляют заказы в личном кабинете клиента.
Заказы из личного кабинета автоматически попадают в ERP-систему.
По заказам клиентов в ERP автоматически формируются задания на перевозку.
Задания на перевозку в ERP автоматически распределяются между перевозчиками.
Заявки на перевозку из ERP автоматически попадают в личный кабинет перевозчика.
Перевозчики автоматически из ERP получают уведомления в чат-боте Telegram или по SMS о новых заявках в личном кабинете.
Перевозчики берут заявки в работу в личном кабинете и назначают водителей для выполнения доставки.
Водители автоматически из ERP получают уведомления в чат-боте Telegram о новых заявках.
Водители приезжают на завод и регистрируют прибытие в чат-боте Telegram или на уличном терминале, и автоматически встают в электронную очередь на погрузку в ERP - подробнее в третьей части.
Водители автоматически вызываются из электронной очереди на погрузку в чат-боте Telegram или по SMS, и на LED-табло - подробнее в третьей части.
Продукция отгружается на заводе, машины покидают территорию завода и выполняют доставку клиенту.
Клиенты автоматически из ERP получают серию уведомлений в личном кабинете, чат-боте Telegram или по SMS об изменении статуса доставки продукции.
Важно! Участие в этом процессе менеджеров по продажам, менеджеров по логистике и других сотрудников компании сведено к минимуму, и требуется только при нештатных ситуациях или сценариях, где нужно получить предварительное согласование.
А теперь подробнее о том, что для этого было сделано...
Личный кабинет перевозчика, распределение заявок и торги, чат-бот для уведомлений в Telegram
Напомню, что завод отгружает ~ 2 млн. тонн продукции в год, из них ~ 50% составляют отгрузки грузовым автотранспортом, что составляет ~ 40 000 рейсов в год.
В третьей части я уже рассказывал о процессе отгрузки продукции на заводе, электронную очередь для грузового автотранспорта, уличный терминал и чат-бот для водителей в Telegram.
Продукция доставляется клиентам с доставкой или на самовывозе. На завода нет своего грузового автотранспорта, поэтому на доставке задействованы только компании-перевозчики со своими водителями и автопарком.
Контур системы управления зданиями на перевозку включает 4 подсистемы:
ERP-система (формирование заявок и распределение между перевозчиками).
Личный кабинет перевозчика на сайте (получение заявок по квотам, ежедневные торги, отчеты о выполненных рейсах, объяснительные по опозданиям).
Чат-бот для перевозчиков в Telegram (мгновенные уведомления о новых заявках, торгах и опозданиях водителей).
Чат-бот для водителей в Telegram (мгновенные уведомления о новых заявках, опозданиях на погрузку и регистрация прибытия на завод), подробнее в третьей части.
Автоматическое распределение заявок между перевозчиками в ERP
В основе алгоритма автоматического распределения заявок между перевозчиками 3 базовых критерия:
Квота перевозчика (отношение количества транспортных средств перевозчика к общему количеству транспортных средств всех перевозчиков).
Чем больше автопарк перевозчика, тем выше его базовая квота при распределении.
Рейтинг перевозчика (выполнение заявок и отказы от выполнения за последние 30 дней).
Каждой заявке в ERP автоматически присваивается количество баллов от +1 до +4 (срочные заявки и заявки в дальние регионы получают максимальный балл). При отказе перевозчика от заявки баллы автоматически снимаются от -1 до -4. Рейтинг перевозчика это сумма баллов за последние 30 дней пропорционально количеству транспортных средств.
Общая загрузка перевозчика (процент загрузки транспортных средств перевозчика за последние 30 дней).
Общий процент загрузки заявками перевозчика за последние 30 дней по отношению у другим перевозчикам за тот же период.
Есть и другие индивидуальные критерии, но они являются узконаправленными.
Например: предопределенные грузополучатели перевозчика или бизнес-регионы, в которые перевозчик не осуществляет доставку.
Ежедневно по расписанию 3 раза в день, по заказам клиентов, роботом в ERP автоматически формируются задания на перевозку: 2 раза в день (утром и вечером) задания автоматически распределяются между перевозчиками, 1 раз днем задания попадают на торги.
Личный кабинет перевозчика и торги на сайте
Личный кабинет представляет собой пользовательский интерфейс и не хранит в себе данные. Обмен с ERP-системой выполняется через веб-сервис, API реализовано на стороне ERP.
Лайфхак: Правило оформления левого верхнего угла сайта личного кабинета
В левом верхнем углу сайта выводите название профиля личного кабинета. Тогда при просмотре сеансов вебвизора вы будете однозначно понимать, кто именно работает с личным кабинетом - как в десктопной так и мобильной версии.
Логика интерфейса личного кабинета перевозчика реализована таким образом, чтобы исключить ошибочные действия пользователей. В моменте перевозчику доступно выполнение только тех действий, которые допустимы при текущем состоянии задания на перевозку.
Лайфхак: Используйте числовую индикацию пунктов главного меню
Индикация с отображением количества значимых данных позволяет пользователям быстро ориентироваться на сайте и не делать лишних переходов между страницами.
Пример: когда в Моих заявках индикатор (0), значит у перевозчика нет новых заявок, которые он может или должен взять в работу.
Сайт личного кабинета перевозчика полностью адаптивен для работы на смартфонах и планшетах (сейчас это 50% пользователей).
Примеры других страниц личного кабинета перевозчика
Общая логика работы перевозчиков с заявками в личном кабинете:
Мои заявки
Это заявки перевозчика по квоте, которые он получил после автоматического распределения в ERP. Чтобы взять в работу или отказаться у перевозчика есть 30 минут, после чего они автоматически становятся общими. Если перевозчик не взял в работу хоть одну заявку или отказался хотя бы от одной заявки, ему до конца дня автоматически устанавливается запрет на взятие других заявок. Это мотивирует перевозчика брать все распределенные ему заявки, а не только "хорошие".
Общие заявки
Это срочные заявки или заявки, от которых отказались другие перевозчики. Эти заявки видят все перевозчики - кто первый взял в работу, тот и получает заявку. Это возможность для перевозчиков получить больше заявок, чем распределение по квоте.
Заявки на торгах
Один раз в день заявки попадают на торги. У перевозчиков есть 30 минут, чтобы сделать свои ставки. Один перевозчик может сделать только одну ставку по одной заявке. Перевозчики не видят ставки по заявкам других перевозчиков. Это мотивирует перевозчика давать минимальную ставку, чтобы гарантированно получить заявку.
Все ставки перевозчиков по заявкам автоматически поступают в ERP. Через 30 минут после начала торгов робот в ERP определяет наилучшие ставки и распределяет заявки с торгов на перевозчиков по тем ставкам, которые они сделали в личном кабинете. Это дает существенную экономию по тарифам на доставку - до 20%.
Торги по заявкам среди перевозчиков помогают нам оптимизировать тарифы на доставку. Мы видим предложения перевозчиков и количество ставок по конкретным регионам и зонам доставки, после чего точечно снижаем стандартные тарифы на доставку.
Тот случай, когда перевозчик торгуется за заявку сам с собой
Бывают ситуации, когда перевозчики торгуются сами с собой, потому что не видит ставки других перевозчиков. И даже не знают, делал кто-то кроме него ставки или нет.
В данном случае перевозчик мог снизить тариф всего на 1 рубль и гарантированно получить заявку с торгов, так как кроме него больше никто ставок не делал. Но делая "слепую" ставку перевозчик снижает тариф на 138 рублей (11,15%).
Чат-боты в Telegram для перевозчиков и водителей
О чат-боте в Telegram для водителей я уже рассказывал в третье части. У него есть командный интерфейс для быстрой регистрации прибытия на погрузку и в нем водители получают мгновенные уведомления о новых или отмененных заявках.
Чат-бот в Telegram для перевозчиков используется только мгновенных уведомлений о торгах, новых заявках и опозданиях водителей. Пример таких уведомлений показан на скриншоте.
Личный опыт: Правила оформления текстов уведомлений в Telegram
Краткий и понятный заголовок, написание заглавными буквами и жирным шрифтом.
Эмодзи перед заголовком, соответствующий его названию.
Эмодзи не должны повторяться в разных типах уведомлений.
Цвет выбранного эмодзи должен соответствовать сообщению (например: красный - нарушение, зеленый - все хорошо).
Краткий текст основного сообщения.
В течение дня людям приходится обрабатывать большое количество информации. Такой формат уведомлений для чат-бота легко читается в шторке смартфона и сокращает время на вникание в каждое сообщение.
А со временем человек привыкает и видит только цветной смайлик и реагирует на него.
Почему я не сделал мобильное приложение для перевозчиков?
Действительно, изначально я планировал реализовать мобильное приложение и даже запросил больше 20-ти коммерческих предложений у компаний-разработчиков.
Полнофункциональное мобильное приложение, интегрированное в нашей ERP-системой, предложила реализовать только одна компания. Стоимость 10 млн. руб. "под ключ" превышала весь мой годовой ИТ-бюджет на разработку в 2,5 раза.
Другие предложения составляли от 1 до 5 млн. руб. и мы самостоятельно должны были найти интегратора, который за отдельную стоимость "подружит" мобильное приложение с ERP-системой.
Кроме того, за техническую поддержку разработчики мобильных приложений просили от 300 тыс. руб. до 1 млн. руб. в год.
Разработка личного кабинета перевозчика на сайте, интегрированного с ERP-системой и двух чат-ботов в Telegram в сумме составила всего около 500 тыс. руб.
Кроме того, г-н Дуров Павел Валерьевич разработал прекрасное и стабильное приложение Telegram, в котором есть удобный пользовательский интерфейс, бесплатное и функциональное API для чат-ботов.
Быстрая разработка чат-ботов, которую мы используем
Год назад мы приобрели готовый модуль Платформа интеграции 1С с чат-ботами и встроили его в ERP-систему. Модуль имеет открытый программный код и закрытую часть, а также пользовательский интерфейс для разработки простых сценариев чат-ботов "без программирования", остальные нюансы разрабатываются программистом.
Логика чат-бота разрабатывается на стороне ERP, а встроенный модуль позволяет быстро настроить интеграцию с зарегистрированным ботом Telegram через API-ключ (токен). Для обмена ERP-системы с Telegram используется развернутый на нашей стороне веб-сервис.
Пример настроек подключения чат-бота в интерфейсе ERP
В процессе разработки чат-ботов мы доработали и улучшили модуль платформы интеграции чат-ботов в ERP, сделав его более функциональным и отказоустойчивым. Кроме того, в интерфейсе ERP-системы мы видим все чаты пользователей во всех подключенных ботах.
Сопоставление пользователей чат-ботов в Telegram с контактными лицами перевозчиков или водителями в ERP выполняется автоматически по номеру мобильного телефона. Когда пользователь Telegram не найден в ERP, ответственный сотрудник получает мгновенное служебное уведомление в чат-боте и может подключиться для решения проблемы.
Новый водитель нажал в чат-боте команду СТАРТ и получил мгновенный ответ.
Водитель написал в чат-боте номер своего телефона и получил мгновенное приветствие.
Водитель нажал в чат-боте команду Я - ПРИБЫЛ НА ПОГРУЗКУ и получил мгновенный ответ.
Пример служебных уведомлений в чат-бот, когда что-то идет не по сценарию
Как обеспечить работу сервисов 24/7, когда тех.поддержка работает 8/5
Сотрудники линии тех.поддержки работают в режиме 8/5. При работе систем и сервисов в режиме 24/7 мы обнаружили, что веб-сервисы могут молча "отвалиться", а на стороне сервера этого не видно. Чтобы оперативно узнавать об этом, мы разместили на нашем основном сайте небольшой скрипт, который каждые 5 минут опрашивает состояние веб-сервисов.
В случает отрицательного ответа, автоматически уведомляет по email и в Telegram нескольких сотрудников тех.поддержки. Это позволяет оперативно диагностировать и решать возникающие проблемы, и принимать меры для повышения общей отказоустойчивости.
Личный кабинет клиента, чат-боты в Telegram для уведомлений и согласований
В нашей компании всего 6 менеджеров по продажам. 3 менеджера обеспечивают 80% продаж, что составляет ~ 1,6 млн. тонн продукции в год.
КАК БЫЛО (ручной процесс):
Клиент >отправка заявки по email> Менеджер по продажам >создание заказа по заявке> ERP-система >согласование доставки по заказу> Менеджер по логистике >отправка заявки на доставку по email> Перевозчик >передача информации по телефону> Водитель
Большое количество участников процесса внутри компании. Большое количество коммуникаций между всеми участниками процесса (по телефону, по email, в мессенджерах, лично).
В результате: замедленные бизнес-процессы, большой человеческий фактор и ошибки, потеря информации, обратная связь затруднена или отсутствует, авральный и хаотичный режим работы на заводе, срывы поставок, недовольные клиенты.
КАК СТАЛО (автоматический процесс):
Личный кабинет клиента >заказ клиента> ERP-система >заявка на доставку> Личный кабинет перевозчика >заявка на рейс> Личный кабинет водителя
Участие сотрудников компании сведено к минимуму (только при нештатных ситуациях). Коммуникации между всеми участниками процесса выполняет ERP-система (задачи, уведомления, обратная связь).
В результате: максимально исключен человеческий фактор и ошибки, системный характер работы на заводе, поставки вовремя, довольные клиенты.
Дальше подробнее о том, как реализован личный кабинет клиента...
Личный кабинет клиента на сайте, интегрированный онлайн с ERP
Личный кабинет разработан на платформе "1С-Битрикс". Интеграция с 1С реализована через встроенный в ERP стандартный модуль, который прилично доработан. Автоматический обмен реализован через веб-сервис в режиме real-time. Сайт полностью адаптивен для работы на смартфонах, сейчас это 20% пользователей.
На главной странице показана основная информация - актуальное состояние расчетов по договорам (обновление расчетов каждые 15 минут по данным ERP) и список активных заказов (заказы в работе, которые не завершены и не отменены). Кнопки создания заказа и запроса счета на оплату сделаны плавающими и доступны на всех страницах.
Личный опыт: Удобный пользовательский интерфейс на первом месте
Интерфейс должен быть одновременно компактным, удобным и функциональным. Чтобы любую информацию пользователь мог получить за 3 клика.
Что для этого сделано:
Подробный вид (1 клик) карточек договоров и заказов в списках, без открытия формы.
Замена выпадающих списков (2 клика) на радио-кнопки (1 клик).
Замена выпадающих списков (2 клика) на чек-боксы (1 клик), когда доступен выбор нескольких значений.
Автоматический выбор единственного значения радио-кнопки в формах (0 кликов).
Функционал повтора заказов (1 клик) для создания аналогичного по существующему.
Пошаговое заполнение заказов для исключения лишних и недоступных действий (кликов).
Многократное самостоятельное тестирование всех экранных форм на удобство.
Цветные статусы, прогресс выполнения заказа, дата и время текущего статуса также помогают пользователям быстро ориентироваться на сайте.
В личном кабинете реализована система уведомлений по заказам. Краткий текст уведомления показывается в списках и карточках заказов. Видно, что заказ не принят из-за нехватки денег.
Полный текст уведомлений отображаются в центре нотификации (колокольчик). Подробно видно расшифровку причины, почему заказ не принят.
Пример других страниц сайта личного кабинета
Примеры страниц мобильной версии сайта личного кабинета
Быстрое получение счета на оплату по email
В личном кабинете клиента реализовано моментальное получение счетов на оплату по email (без участия наших менеджеров по продажам). Ключевая особенность, что счет может быть отправлен на несколько email одновременно.
Клиент запрашивает счет в личном кабинете и получает в почте через 3-5 секунд (именно столько времени требуется для автоматического формирования счета в ERP и его отправки роботом из ERP на email контактного лица).
Счет на оплату автоматически сгенерирован в ERP и сразу отправляются на email контактного лица в формате PDF (на фирменном бланке и с факсимиле).
Чат-боты в Telegram для уведомлений и внутренних согласований
Для уведомлений клиентов о статусе мы используем Email-робота и SMS-робота (подробнее в первой части), чат-бот в Telegram.
О чат-ботах подробнее написано выше, здесь только покажу скриншот смартфона клиента с примером уведомлений. В этот чат-бот мы также отправляем ежедневные отчеты по данным ERP (о состоянии взаиморасчетов или реестры отгрузок).
Чат-боты в Telegram для менеджеров и руководителей продаж
Мобильность в работе менеджеров и руководителей коммерческой дирекции - это важная составляющая хороших продаж. Менеджеры по продажам часто в командировках, а менеджеры бэк-офиса остаются на первой линии для приема звонков и заявок от новых клиентов. Поэтому важно обеспечить оперативную обработку всех обращений, чтобы не потерять потенциальных клиентов.
Бэк-офис регистрирует новые интересы в CRM-системе (подробнее в первой части), а робот в ERP мгновенно уведомляет менеджеров в чат-боте Telegram.
Второй сценарий для этого чат-бота - согласование технических кредитов руководителями коммерческой дирекции для открытия отгрузок при недостаточных денежных средствах на расчетном счете клиента (например, клиент предоставил гарантийное письмо или копию платежки со списанием денежных средств, которые до нас еще не дошли по данным ERP).
Менеджер по продажам или менеджер бэк-офиса может запросить согласование технического кредита в ERP по различным параметрам:
С лимитом по сумме
С лимитом по тоннажу
С лимитом по количеству машин
С лимитом по количеству вагонов
На увеличение ранее согласованного тех.кредита (по сумме, тоннажу, машинам или вагонам)
Примеры различных тех.кредитов в ERP для согласования с руководителем
Руководители двух коммерческих дирекций получают мгновенные уведомления в чат-боте Telegram на согласование тех.кредитов.
Руководитель может инициировать согласование тех.кредита для клиента командой НАЧАТЬ СОГЛАСОВАНИЕ, ознакомившись с информацией - СОГЛАСОВАТЬ или НЕ СОГЛАСОВАТЬ.
Результат согласования мгновенно получает уведомление в чат-боте Telegram ответственный за работу с клиентом менеджер по продажам. Заказы клиентов в ERP автоматически проводятся в рамках согласованных лимитов тех.кредитов, начиная с первого не проведенного по времени создания заказа.
Технически, бизнес-процесс согласования тех.кредитов выполняется в ERP, где автоматически создаются задачи для сотрудников и руководителей. Чат-бот в Telegram служит интерфейсом для пользователей. При выполнении согласований в чат-боте, задачи в ERP автоматически завершаются.
Все эти инструменты упрощают работу сотрудникам и руководителям, уменьшают количество "лишних" коммуникаций, высвобождают время на решение стратегических задач, и существенно ускоряют бизнес-процессы в компании.
Мы также реализовали новую систему отгрузки паллет со склада под кодовым названием "TESLA". Напишите в комментариях, если вам интересно узнать об этом подробнее.
Тизер для будущей публикации о новой системе для кабины автопогрузчика
Спасибо, что дочитали до конца!
