Всем привет, я Настя Недялкова, руководитель небольшой команды исследователей в Авито. В этой статье хочу поделиться возможностями профессионального развития UX-исследователей в Авито. Вы узнаете, с какими типами задач работают наши специалисты и какие навыки им нужны, как мы подходим к оценке их уровней, как устроен карьерный рост, о силе нашего коммьюнити и развитии на стыке профессий.
Статья будет полезна тем, кто хочет перенять наш опыт или рассматривает возможность поработать UX-исследователем в Авито.
Исследователь — часть продуктовой команды
Авито — большой продукт с многомиллионной аудиторией. У нас продают и покупают новые и б/у товары, транспорт всех видов, сдают и арендуют недвижимость, ищут работу и сотрудников, заказывают услуги и ищут заказы.
Каждый рынок имеет свою специфику и большое разнообразие аудиторий. Например, среди продавцов у нас не только частные физические лица, но и бизнес от мала до велика. Для успешного развития в каждом направлении выделено по несколько продуктовых команд. Кроме них есть команды, которые создают и совершенствуют кросс-рыночные инструменты, например, мессенджер, рейтинги и отзывы.
Каждый UX-исследователь в Авито входит в состав сразу нескольких продуктовых дискавери-команд. В одну дискавери-команду обычно также входит дизайнер, продакт-менеджер и аналитик данных.
Мы не проводим исследования как агентства, а активно участвуем в проверке гипотез вместе с продуктовой командой. Участвуя в ранних этапах создания продуктов, мы можем предотвратить часть проблем. А после проведения исследований выступаем «адвокатами клиента», чтобы уходящее в разработку решение удовлетворяло потребностям пользователей. Поэтому исследователи влияют на конечный результат и видят плоды своих стараний.
Уровни исследователей
Расскажу, как мы подходим к оценке навыков исследователей и как выделенные уровни помогают нам расти.
Стажёр-исследователь
Рынок исследователей небольшой, а рабочих задач становится всё больше, поэтому один-два раза в год мы набираем стажёров-исследователей, чтобы подрастить их и взять к себе в штат. Следить за открытыми позициями можно на специальном лендинге.
Ожидания на старте. От стажёров мы ожидаем образование в психологии, социологии или наличие опыта проведения интервью и анализа качественных данных. Такой опыт зачастую есть у тех, кто работал в HR, продажах и других специальностях, где перед созданием какого-либо процесса или решения есть этап изучения проблем и потребностей.
Рабочие задачи и цели на развитие. Основная цель на стажёрском уровне — научиться:
Качественного проводить юзабилити-тесты и интервью. То есть корректно формулировать гипотезы, вопросы и задания, глубоко раскапывать причины и последствия проблем.
Оформлять результаты исследования.
Передавать результаты продуктовой команде.
В самом начале стажёры проходят наш базовый практический курс по подготовке и проведению интервью и юзабилити-тестов. Далее стажёр начинает проводить небольшие продуктовые исследования, постепенно наращивая сложность.
На всех этапах стажёра сопровождает наставник. Он помогает провести брифинг команды, даёт обратную связь по методологии и в ходе проведения исследования, участвует в обсуждении результатов, делится лайфхами и уделяет время на точечное улучшение навыков, которые западают. Таким образом стажёр получает опыт на реальных задачах и быстро растёт за счёт частой обратной связи и личного примера наставника.
Младший исследователь
Ожидания на старте. Опыт работы от 6 мес. На этом уровне исследователь уже самостоятельно умеет проводить интервью, юзабилити-тесты и описывать проблемы.
Рабочие задачи и цели на развитие. Младшему исследователю важно прокачивать насмотренность и наделанность исследовательских задач в продуктовой команде, учиться самостоятельно выбирать метод для проверки гипотез и проводить брифинг по задаче.
На этом уровне по сравнению со стажёрским расширяется инструментарий: исследователь пробует немодерируемые тесты, тритесты, запуск опросов, фасилитацию воркшопов (как помощник) и так далее. Появляется возможность шире посмотреть на задачу: начинает изучать старые исследования, пробует делать конкуретный анализ, экспертно вместе с наставником челенджит макеты.
Появляется больше вопросов к команде на этапа брифинга, отрабатывается навык перевода целей бизнеса в цели исследования. Младший исследователь учится убедительно аргументировать критичность проблем так, чтобы команды брали их в работу.
Мидл-исследователь
Ожидания на старте. Проводит исследования от 2 лет. На практике пробовал большинство качественных методов исследований, самостоятельно генерирует гипотезы и выбирает методы для их проверки, качественно и быстро проводит этап подготовки, может проверить гипотезы на старых данных, адвокат клиентов, умеет работать со сложной аудиторией.
Рабочие задачи и цели на развитие. На мидл-уровне исследователь в Авито начинает пробовать работать с более сложными задачами: например, построение CJM, проведение сегментации, организация брейнштормов. Здесь же выбирает для себя направление для оттачивания навыка (фасилитация, проектирование и т.д.).
Мидл самостоятельно планирует своё время и управляет ожиданиями продуктовой команды. Он начинает помогать дизайнерам проектировать логику сценариев, экспертно подсвечивает узкие места и известные проблемы, помогает найти решения.
На этом уровне исследователь принимает участие в создании и пополнении бэклога проблем и потребностей клиентов. Вместе с продактом на старте проекта собирает сводную информацию из разных источников. Это могут быть техническая поддержка пользователей, отдел продаж, отзывы в магазинах приложений. Понимает, какие данные из аналитики будут полезны для конкретной задачи.
Ведущий исследователь
Ожидание на старте. Опыт от 3-4 лет. Умеет работать с задачами с высокой неопределённостью и может адаптировать существующие методы под задачу. Выступает как эксперт, думает как про цели бизнеса, так и про потребности клиентов.
Рабочие задачи и цели на развитие. Ведущий исследователь организует и проводит дизайн-спринты. Начинает активно обучать проведению исследований продуктовую команду, становится наставником для стажёров-исследователей.
Глубоко погружается в стратегию Авито, знает метрики и цели своих команд. Участвует в квартальном планировании, понимает, какие виды исследований и на каких этапах развития продукта будут полезны команде и предлагает заложить их в план. Подключается к приоритезации проблем и потребностей.
Широко смотрит на задачу: разбирается, как каждый новый продукт или фича встраивается в текущий продукт и как будет развиваться в будущем, как будет происходить переход. Отвечает за то, чтобы произошли изменения в клиентском опыте, отслеживает и влияет на то, в каком виде продукт финально выйдет к клиентам.
Помимо исследований, ведущий исследователь уделяет часть времени задачам, связанным с улучшением процессов дискавери, например, внедрить инструмент для опросов непосредственно на сайте или запустить метрику удовлетворенности. А также участвует в процессе найма продакт-менеджеров — проводит собеседование по UX-секции.
Тимлид команды исследователей
Ожидания на старте. Опыт от 4-5 лет. Есть навык обучения и развития исследователей, улучшения дискавери-процессов, есть результаты влияния на качество запускаемых продуктов.
Рабочие задачи и цели на развитие. Сейчас в Авито 22 UX-исследователя, и мы планируем вырастить команду до 35 человек. Внимания одного руководителя не хватало на такую большую команду, поэтому были выделены роли Team Lead для каждого продуктового направления. Тимлид руководит командой исследователей в 3-5 человек.
Тимлид отвечает за найм, развитие и удовлетворенность своей команды. Проводит синки исследователей внутри направления, чтобы у всех было единое понимание, над чем идёт работа в кластере. На таких синках члены команды также делятся советами и запрашивают помощь.
Кроме синков тимлид проводит еженедельные встречи с каждым исследователем: может проконтролировать результат, дать обратную связь, помочь с решением проблем. На встречах один на один ставятся цели на развитие и обсуждаются шаги по их достижению.
Помогает команде с планированием и распределением задач, чтобы и нагрузка была комфортной, и значимая часть задач была происследована. Например, в случае высокой загрузки, продуктовая команда может сделать исследование через исследователей-фрилансеров или самостоятельно, получив только консультацию.
Тимлид отвечает за качество запускаемых продуктов в направлении и инициирует исследования на стыке команд. Он плотно взаимодействует с руководителями продуктового направления и руководителем дизайна. Тимлид также работает над улучшением дискавери-процессов. Например, если в команде слишком долгий процесс от начала исследований до внедрения фичи, ему нужно выявить причины и понять, можно ли его сократить.
Тимлид может расти и развиваться как менеджер благодаря вниманию своего руководителя, который отвечает за всю UX-функцию, и синкам между тимлидами. У нас очень ламповая атмосфера, где можно запросить совет по любому вопросу или проблеме.
Система роста внутри грейдов
В Авито прозрачная система роста в должности и по зарплате. Каждые полгода в рамках отдельной встречи исследователь и его руководитель обсуждают возможности для роста, формулируют цель, шаги для её достижения, критерии для оценки успеха и то, как часто они будут трекать прогресс. В этом плане очень помогают детально описанные ожидания от уровней исследователей, каждый понимает, на каком он уровне сейчас и куда можно стремиться.
Раз в полгода в Авито проходит Performance Review — процесс подведения итогов и оценки результатов. Сначала каждый сотрудник сам подводит итоги периода: указывает, удалось ли достичь поставленных целей, каким получился результат. Затем коллеги оставляют обратную связь о результатах и процессе взаимодействия. На основе перформанс ревью руководитель подводит итоги, соответствует ли результат ожиданиям или превышает их. На калибровках руководители дизайна, редакции и исследований коллективно принимают решение о финальной оценке и повышении.
Возможности для развития
А теперь подробнее расскажу, какие возможности у нас есть для развития в профессии исследователя.
Вариативность исследовательских методов и задач
В работе мы используем разнообразные методы и выбираем их в зависимости от целей команды:
интервью;
модерируемые и немодерируемые юзабилити-тесты;
опросы на сайте и в приложении;
дневниковые исследования;
тритесты и карточные сортировки;
кабинетный анализ.
Во всех направлениях идет как запуск новых продуктов и фичей, так и доработка текущих. А это значит, что идет непрерывный процесс поиска и анализа проблем, сегментов аудиторий и их потребностей, проработка решений.
UX-исследователи не только самостоятельно проводят исследования, но также организуют и фасилитируют дизайн-спринты, готовят сессии для брейнштормов и ретроспективы, консультируют продуктовые команды, которые ведут исследование самостоятельно, организуют проведение исследований через фрилансеров.
Частота тех или иных задач зависит от продуктового направления, аудитории пользователей и целей бизнеса. Если исследователю не хватает разнообразия или хочется получить новый опыт, можно подключиться в роли ответственного, помощника или наблюдателя к интересующей задаче из соседнего направления. Также часть задач может приходить от направлений, где нет исследователя, например, от Отдела продаж, HR.
Развитие на стыке профессий
Будучи погружёнными в продуктовую команду, исследователи прокачивают свои навыки на стыке дизайна, аналитики, продакт-менеджмента. Часть навыков нарабатывается в процессе взаимодействия с коллегами, а часть можно получить и на практике, если есть такой запрос.
Также в UX-лаборатории есть цели, связанные с развитием и улучшением процессов. Например, настроить процесс хранения и переиспользования обратной связи от пользователей, ускорить процесс рекрута респондентов. Каждый исследователь вне зависимости от уровня может попробовать себя в роли «продакт-менеджера», взяв на себя посильную задачу по размеру и сложности.
Кроме того, в Авито развито менторство. Если хочется, например, углубиться в аналитику, то опытный ментор поможет достичь цели намного быстрее.
Большое комьюнити исследователей внутри Авито
Сейчас в команде 22 ux-исследователя. Это большая команда с большим экспертным опытом.
Основную часть времени исследователи проводят в своих продуктовых командах, но команда UX-лаборатории является вторым «домом». На исследовательских синках мы делимся опытом и находками, что сработало хорошо, а что плохо, какие интересные инструменты попробовали, запрашиваем обратную связь, просим о помощи и подсвечиваем проблемы, здесь же видим совокупную картинку, как развивается продукт.
Это здорово помогает профессиональному росту: когда в компании один исследователь, расти гораздо сложнее.
Общение с исследователями вне Авито
Мы не варимся только внутри нашего коллектива. Наши исследователи часто проводят внешние обучения, выступают на конференциях (подборка видео и статей), а совсем недавно запустили свой UXlab Meetup. Там мы знакомимся, обмениваемся опытом и узнаем новости рынка.
Недавно мы начали проводить встречи-знакомства с командами исследователей в других компаниях. Уже успели пообщаться лично с командами исследователей Тинькофф и OLX и открыты к новым знакомствам. Это позволяет посмотреть на профессию и процессы за пределами Авито и чувствовать себя частичкой большого сообщества.
Обучение через книги и курсы
После прохождения испытательного срока каждый исследователь получает отдельный бюджет на обучение. Применить его можно как на обучение в рамках внутренних программ Авито, так и на внешние курсы, конференции или покупку книг.
Все стажёры, например, проходят вводный курс по проведению юзабилити-тестов и интервью, а все наставники — курс про наставничество. Этот опыт бесценный, так как теория и практика сразу же ложатся непосредственно на текущие задачи.
Если мы проходим курсы за пределами Авито, то обычно делимся полученными инсайтами с другими исследователями, чтобы остальные ребята тоже прошли этот курс или уже начали применять часть знаний в работе.
Итого
UX-исследователь в Авито входит в состав продуктовой команды, поэтому есть возможность влиять на конечный результат и видеть результаты свои трудов. Мы можем подключаться на самом старте проекта, помогая с планом дискавери и проработкой решения.
Продукт создается для многомиллионной аудитории: а это значит, есть разнообразие сегментов пользователей, создаются, как новые продукты, так и дорабатываются старые, можно поработать как со всем многообразием методов, так и сфокусироваться на каком-то конкретном типе задач. При этом работа не ограничивается проведением исследований, часть времени мы работаем над улучшеним дискавери процессов.
Прозрачная система уровней исследователей и роста внутри них позволяет делать не только интересные задачи и растить экспертизу, но и расти по зарплате.
В Авито большая и сильная команда ux-исследователей, объединенная общей целью - делать качественные продукты. Исследовательские синки позволяют обмениваться опытом и получать необходимую поддержку.
Полезные ссылки
Статья «Как работают исследователи в Авито».
Статья «Детальный разбор двух сложных тестовых заданий на роль UX-исследователя».
Статья «Типичные ошибки в тестовых заданиях стажёров-исследователей».
Сейчас у нас есть несколько открытых вакансий в команде UX-лаборатории — ищем мидла, ведущего и тимлида команды исследователей. Если вас заинтересовала работа UX-исследователем в Авито — посмотрите вакансию по ссылке.
